La tecnología, desde hace ya algunos años, se ha convertido en una herramienta fundamental para nuestras vidas. Una aliada y un complemento para muchas de nuestras actividades diarias y un reemplazo para otras. Uno de los aportes más importantes de la tecnología ha sido su gran avance en la comunicación, que ha servido tanto en el ámbito personal, ya que “acorta distancias” con nuestros seres queridos, como en el ámbito profesional, donde muchas de las tareas que anteriormente requería de muchas acciones, ahora las puedes hacer con un solo clic, como ir a cambiar un producto a una tienda o tardar miles de horas con una máquina al teléfono para ver tu saldo del banco, entre muchas otras. Pero, ¿son los chatbots el fin de la atención personal?

Para empezar, ¿qué son los chatbots?

Los chatbots son una especie de asistentes en línea que a través de respuestas preestablecidas y automáticas ayudan a los usuarios a resolver sus preguntas o problemas. De esta forma, el cliente soluciona sus problemas sin la necesidad de la intervención de un asistente convencional. 

Podemos encontrar tres tipos de chatbots:

• Conversación lineal:

Esta establece una conversación poco fluida, están basados en una arquitectura de tipo árbol, es decir, se basa en la pregunta-respuesta y son poco inteligentes. 

• Conversación no lineal:

Este a diferencia del anterior, es capaz de interpretar el contexto de la conversación y se ajustará a las peticiones que haga el cliente.

• Conversacional híbrido:

En este caso, si el chatbot no es capaz de responder a una pregunta avisa de forma rápida a un agente humano para que introduzca la respuesta en la base de datos.

Pero ¿por qué aún no cumple con las expectativas de los consumidores? Principalmente encontramos cuatro motivos o causas:

Los consumidores pueden sentir poca confianza en los chatbots.

Puede que sienta cierto rechazo por este asistente virtual para la toma de decisiones importantes y prefieren la ayuda de asistentes convencionales o ir a otro sitio.

Es posible que los consumidores no encuentren la ayuda que necesitan.

Los chatbots están diseñados para solucionar los problemas de una forma más rapida de lo que lo haría un asistente convencional, pero si no están programados para hacerlo de una forma precisa y eficaz de poco sirve implementar este servicio y es probable que el usuario no lo utilice otra vez en el futuro. 

Los clientes pueden sertir que están hablando con un sistema genérico. 

Si los chatbots no están diseñados para cubrir las preferencias y las necesidades de los usuarios estos no sienten que están recibiendo un trato personalizado lo que generará frustración y cierto rechazo por la tecnología. 

No es eficiente para todos los sectores.

Estaríamos mintiendo si decimos que este asistente virtual sirva para todos y cada uno de los sectores. Hay algunas secciones del mercado en las que implementar este servicio significa la utilización de un sistema complejo en el que habría que invertir bastante tiempo y dinero.

Todo esto no quiere decir que los chatbots no son beneficiosos para nuestra estratégia, podemos encontrar varias ventajas de estos asistentes pero para que su implementación sea rentable tenemos que entender que primero hay que conocer las necesidades de nuestros clientes y saber como solventar cada uno de ellos. 

En conclusión, si queremos implementar los chatbots en nuestra estratégia debemos conocer las necesidades de nuestros clientes para brindarles una una experiencia grata y eficaz.

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